浙江省第三监狱 李圣官
摘 要：信息技术人员在监狱深入推进信息化建设的过程中担负着提供技术支持,协调整合需求，统筹监管业务信息化建设，确保监狱科学发展和长效安全的重任。但当前监狱信息技术人员客观存在着内部沟通等方面的难题，须从改进沟通管理的角度去着手破解，以厘清监狱发展在信息技术方面的真正需要，把业务需求与信息技术有机融合，才能科学高效地推进监狱信息化工作。
关键词： 监狱 信息技术人员 沟通 对策
监狱对信息技术人员的要求是须具备较好的信息技术素养，能研究提出信息化建设的具体需求，并能协调管理信息化建设。在监狱深入推进信息化的过程中, 信息技术人员如何更好地提供技术支持，协调整合需求，统筹监管业务信息化建设，才能为确保监狱科学发展、长效安全服务呢？笔者认为，目前，影响信息系统项目建设取得最大成效的因素在于沟通的成败。
一、监狱信息技术人员沟通的重要性
（一）监狱信息技术部门团队建设的需要
沟通有助于信息技术部门内部人员明了自身分工、目标、责任以及工作的重要性，确认应做什么、具体要求、应选方式与态度；有助于彼此了解工作进展，协调步骤，对于完成目标任务提前预判并动态调整，及时有效推进工作至关重要；有助于激发内部人员工作热情、积极性和荣誉感，可以让彼此获得尊重和实现自我价值，增强相互信任和感情；有助于内部人员不断互相学习、更新技术、提高信息技术水平。
（二）监狱各级、各部门凝聚共识的需要
领导的重视和决心是关键要素。作为领导，应以沟通为途径，全面掌握信息化方面的资讯，并全面了解各部门所需，整合各部门资源，通过信息技术工作者的沟通，穿针引线，充分交流，获取大量的信息要情，提出建议意见。在此基础上，由领导全面掌握资讯，组织调研，慎重分析，科学决策，抓好落实。这样良好的沟通可以缩小各方的认识差距，并最终形成统一思想、统一意志、统一行动。
（三）提高监狱全员信息素养的需要。
如今的监狱信息化发展，已经向着创建数字监狱、智慧监狱、智能化现代文明监狱迈进，对民警的信息技术要求越来越高，从监狱领导层到下属部门、单位人员无不涉及信息技术的业务了解、资金等资源支持、程序配合、建设协调、学习培训、日常应用工作。为此，信息技术人员的主动沟通可以发挥沟通的桥梁作用，让大家找到共同语言（信息技术），找到业务与技术的交集（业务信息化），融洽人际关系，减少人际的冲突，形成全员一心、共同努力推进监狱信息化的局面。
（四）完成信息化项目的需要
信息化项目包括了需求提出、可行性研究、立项、设计、审价、采购、进场建设、监理、第三方检测、系统验收、审计、学习培训、交付使用等一系列环节。这些环节都必须由监狱信息技术人员牵头，通过交流沟通，彼此深化理解、扩大共识、做好方方面面的工作，确保无缝衔接，确保相关单位和人员围绕项目，各司其责，环环相扣，便于项目有序推进。有效的沟通可以减少项目管理成本，达到事半功倍的效果。同时，监狱信息技术人员信息服务的广泛性、工作属性的归口性、沟通对象的桥梁性、技术对接的可行性、需求获取的必要性以及项目建设的牵头性决定了沟通的重要地位。
二、监狱信息技术人员沟通方面的难题和成因
（一）内部沟通，频度不够。信息技术部门属于业务部门，日常工作主要围绕业务展开。部门人员分工比较明确，各自分管一块业务。但由于信息技术部门人员紧凑、各自分工业务较多，技术专业性高，工作应急性强等特点，于是疲于繁忙应急，各顾各事，不同程度存在只顾埋头苦干，致内部沟通频度不够。
（二）平行沟通，分量不足。信息部门与政工、管教、生产、后勤等传统部门相比，成立较晚，并非强力强势部门，鲜有人、才、物的支配权；随着信息化推进，各条线的信息化需求不断增多，而对信息部门和信息化建设还存在理解上的偏差，有的认为信息部门只是“烧钱”， 有的认为信息化不“人性化”等；有的只提业务要求，缺乏协调配合，有的部门需求一提就袖手旁观，需求是否合理、资金开支渠道如何、怎样走程序一概不管，思想上没有把自己“摆进去”。信息技术人员在平行沟通中遭遇上述问题，往往显得话语分量不足。
（三）上行沟通、结合不紧。在信息化项目建设中，涉及与监狱领导、上级业务处室如监狱局信息、狱政、计财等部门，还有财政厅处室（如预审、招标采购等部门）的沟通。信息技术人员与监狱领导的沟通，主要存在不能把相关的业务和技术、可行性和必要性说清说透，为领导提供决策参考，在与其他上行部门沟通客观上难度更大，主观上结合不够，没能完全站在监狱必须、技术可行的角度去沟通。尤其与财政处室（如预审、招标采购等部门）的沟通，要设法让他们体认项目并不容易，由于对方缺乏监管安全严峻形势的感性认识，容易对大量安全投入的必要性产生怀疑，如质疑在围墙、电网、武装值守构筑的铜墙铁壁的情况下大量安装视频监控、区域定位系统的必要性。
（四）业务沟通、专业不强。在项目建设中，信息技术人员与设计、咨询、检测、监理、审计、承建、产品公司等部门人员的沟通直接影响项目建设程序、进程和质量 。这些专业部门跨度很大、专业性很强，监狱信息技术人员缺乏相关技术知识和专业素养，认为“各司其责”就行了，往往合同一签就万事大吉了。这样容易造成需要对接的没有很好对接、需要检查确认的也形式一下、需要认真考察详细了解的可能就求个大概，没有能发挥业务沟通对接需求的作用。
（五）态度消极，距离不适。一是“自以为是”的态度，以“技术人员”自居，就会导致“我以为”的错误。过于自信往往缺乏沟通；二是怯弱和惰性驱使。表现为不敢沟通或懒得沟通。不敢和客户沟通、不敢与相关办事部门、不敢和上级领导沟通尤其是跨部门的沟通，害怕被拒绝，害怕沟通不顺利等；懒得沟通的情形主要是有的技术人员的惰性使然，满以为这么简单的东西不用沟通，己方或对方完全可以理解、或者借口工期有限没有时间沟通。这些都会因沟通不良、沟通不足、沟通不畅而导致出现偏差。三是如果与沟通对象的距离不合适就会引起对方不适或自身太随便，严重的还会影响项目或越界违规。
（六）技能缺乏，效果不佳。缺乏正确的沟通技巧，产生沟通障碍，可能会造成信息化建设困难重重，举步维艰。有的信息技术人员只重信息技能而轻视沟通技能，往往导致信息化推进乏力，绩效不佳。有的信息技术人员，该用书面沟通的，却随意用口头沟通的方式，一旦出了问题，缺乏书面“字据”予以追溯，造成“哑巴吃黄连”，后悔莫及；有的信息技术人员不善于沟通，遇到麻烦显得无奈、无力、无助又“无法”，缺乏源头解决问题的方法技巧。
三、监狱信息技术人员沟通的对策
（一）注重沟通，不断提升主动性。
把沟通交流纳入信息技术人员的工作内容予以高度重视，逐步掌握和提高沟通的“软技能”。以需求为牵引，强化沟通 “软技能”，不断加以修炼，持续克服沟通短板，让沟通成为获取信息需求推动信息化的重要途径。
为此，需要做到：
沟通是助推信息化建设的“动力源”。沟通获得信息化需求，为启动、完善信息化建设获得起始信息和原生动机；沟通是学习交流的“必修课”。在平等的沟通中，打通上下左右、系统内外的信息壁垒，通过互通有无，调整需求，主动推进建设与应用工作；沟通是项目推进的“润滑剂”。项目建设从需求、论证、立项、设计、财审、招标、建设、监理、检测、调试、验收、审计直至交付使用、维护、资产、报废，都离不开沟通，有效沟通是顺利推进项目的重要方法。
（二）主动作为，保持意志的坚定性。
为了避免障碍、扫清障碍而进行沟通，往往又会遇到新的障碍，这是正常现象，必须坚定信念，持续努力。
为此，需要做到：
选择适当语言，克服沟通障碍。注重说好“四种话”，破除沟通阻力。平行沟通：少说技术话，说好“需求话”；与领导沟通：防止片面话，说好“全面话”；上行沟通：结合地方话，说好“普通话”，业务沟通：学好专业话，说好“内行话”。
主动参与沟通，克服被动状态。必须做到无论多忙，沟通不忘；无论多大，沟通莫怕；无论主次，被动挨打。努力发挥主观能动性，为沟通赢得先机和主动。
注意沟通以廉，克服思想顾虑。诚然，信息技术人员在与各方沟通，尤其是业务老板的沟通，必须注意廉洁性，防止腐败行为。只要廉洁身正，就不要有太多的顾虑，以免影响沟通的效果。
（三）把握原则，努力提高沟通的实效性。
为此，需要坚持四原则：
坚持内外有别的原则。监狱信息技术人员要处理好“一种声音”和“多种声音”的关系，内部看法多种多样，有利于寻求最佳的方案，但一个团队对外必须“一个声音”，甚至可以选定专门“发言人”。要避免“一人一把号，各吹各的调”，把内部分歧暴露于外，造成信息混乱等不必要的麻烦，影响信息的一致性和沟通的有效性。
坚持易于接受的原则。监狱信息技术人员必须搞清楚怎样的沟通是对方容易接受的，从而采用同样方式进行沟通。明白对方的行事风格，采用相互匹配的沟通风格非常重要。如沟通对方往往关注“这事谁说了算、利益是什么、最核心目标是什么”，处事高效，直指目标，如果主题不清，他就会问你“到底想说啥？”“要我做什么？”，容易造成尴尬局面。为此，在沟通前应充分了解，做好“功课”；沟通中要善于观察，灵活应变；沟通后要反思总结，积累经验。
坚持排除障碍的原则。首先不主动设障，既不先入为主地设定障碍，如：认为沟通对象很难接触，如认为信息技术非常专业，对方恐怕听不懂；其次，接受障碍并设法排除。信息技术业务的技术行话比较难懂，须具备化繁为简、化难为易的功夫，尽量少用行话；第三，学会原则的妥协。只要在原则范围内，适当的进退都是一种技巧，不要铁板一块，自说自话。如财政审价部门认为监狱没必要采购使用高清摄像头，如果退一步，争取在重点部位采购使用，这样财政方面就易于理解接受。
坚持互利共赢的原则。互利双赢既是合作、沟通的起点，也是合作、沟通的目标。在沟通中，须坚持以人为本，平等相待，照顾各方利益关切，遵守市场规律，切实秉承互利双赢的原则。
（四）注意方法，追求沟通的适合性。
选择适合的沟通制度或机制。根据不同的工作内容，建立起沟通模型、机制和制度，理清由谁沟通、与谁沟通、何时沟通、沟通范围、计划编制、怎样沟通、沟通反馈等问题，便于有计划、有程序、有约束、有成效的沟通；
选择适当的沟通工具。利用适宜的工具来帮助沟通，可以满足不同的沟通需求，比如通过邮件、传真、短信、网络、沟通模板以及相关沟通管理工具等，让沟通无处不在、无时不在，保持信息通畅，高效便捷；
选择适用的沟通技巧。根据项目或系统的实际进展，采用交互式沟通、推式沟通、拉式沟通等方法，如简单的软件使用可以采用拉式沟通，只要在政务网上发一下，供客户端下载安装使用便可；如果信息化项目上需要与客户说明的，采用推式沟通，发电子邮件给对方进行告知；采用书面沟通或口头沟通，也需要视情而定，像会议、面谈、电话、讨论等口头沟通比较直接，简单有效，易被大多数人接受，而书面沟通内容准确可信、信息准确性高，有“字据”留痕，可追溯复核，在项目建设中具有不可替代的作用。
选择适时升级沟通渠道。沟通须学会借力、借势、借机,合理使用横向沟通和纵向沟通。比如适时采用沟通“四步骤”，第一步，和对方的沟通，第二步和对方的上级沟通，第三步和自己的上级沟通，第四步自己的上级和对方的上级沟通，通过适时升级，变换沟通渠道，可以起到“四两拨千斤”之功效。
(五)理念正确，提高沟通的科学性
善于倾听受尊重。信息技术人员应带着“专家”的假面具，滔滔不绝，泛泛而谈，把沟通当表演和炫耀。只有善于倾听才能听到“真话”取得“真经”，有时候“听”比“说”更重要。
善于表达明需求。沟通各方都是为了明确需求，而监狱信息技术人员，在内外沟通如汇报、讨论、聆听过程中，善于表达自身需求，认真听取对方需求，把信息准确无误地传达给对方的同时，也准确地掌握对方的所需所盼。
善于发问清事实。无论带着问题去沟通，还是沟通中发现新问题，都要善于发问，以便释疑解惑，澄清事实。为了不致于遗漏问题而忘记提问，可准备便签，或在沟通中及时写下疑问补充提问。
善于求同取共识。沟通中由于各方面因素的影响，会有不同的意见看法，监狱信息技术人员要善于促成共识、凝聚共识、追求共识，扩大共识，不能一叶障目，让分歧无限扩大。
善于分享强业务。信息技术人员必须秉持开放包容的姿态、好学求新的精神，在“走出去”“请进来”的交流分享中不断增强业务本领。在与技术服务方、产品供应商、项目承建者交往中，坚持技术分享上没有边界感，在廉政建设上保持距离感，在没关系下“有关系”，于有关系中“没关系”，从而进退自如，行止有度，共同推进监狱信息化健康科学发展。
参考文献：
［1］郭念锋.国家职业资格培训教程心理咨询师［M］.北京：民族出版社，2014.
［2］张有生.信息系统项目管理师考试全程指导［M］.北京:清华大学出版社，2011.